Klienci Orange muszą płacić za zgłoszenie awarii [INTERWENCJA]

Jeżeli coś Cię denerwuje lub przeszkadza w Twoim mieście, daj nam znać! Dziennikarze "Gazety Krakowskiej" zajmą się problemem! Czekamy też na Twoje opinie, uwagi a także zdjęcia i wideo - pisz e-maila na adres [email protected], dzwoń - tel. 12 6 888 301. Do Twojej dyspozycji jest też profil "Gazety Krakowskiej" na Facebooku.

Ludzie czują się oszukani, gdyż automatyczna konsultantka z Błękitnej Linii, polecając dzwonić na 801 505 505, nie informuje ich, że połączenie jest płatne. Dzieje się tak od połowy kwietnia, gdy zniknęła marka Telekomunikacji Polskiej i wszystkie jej produkty są oferowane pod marką operatora Orange.

Większość klientów nowego Orange za połączenie z infolinią 801 505 505 płaci 28 groszy plus 25 groszy za każdą rozpoczętą minutę. Abonenci, którzy podpisali umowę na tzw. "plan standardowy, niedrogi, aktywny", płacą 36 groszy za każdą rozpoczętą minutę rozmowy.

Jak podaje Maria Piskier z biura prasowego Orange, średnio rozmowa z doradcą trwa 7 minut 20 sekund. Zanim jednak dojdzie do tej rozmowy, klient spędzi co najmniej 3-4 minuty ze słuchawką przy uchu słuchając reklam, informacji o możliwości skorzystania ze strony internetowej, fakturach elektronicznych, nagrywaniu połączenia itd.

- Zdarza się, że wszystkie linie są zajęte, słucha człowiek więc tych melodyjek, aż się gotuje ze zdenerwowania, a pieniądze lecą - skarży się pan Janusz, Czytelnik "GK“, który zgłosił problem.

Podliczamy: zgodnie z cennikiem klient za ok. 10-minutową rozmowę zapłaci ok. 3-4 zł (w zależności od planu taryfowego). Ponad 580 tys. - to średnia miesięczna liczba kontaktów na infolinię 801 505 505 z 2011 roku. Orange bynajmniej na tych rozmowach nie traci.

- A klient tak, zwłaszcza gdy nie ponosi winy za zgłaszaną awarię - zaznacza dr Jakub Plichta z Katedry Handlu i Instytucji Rynkowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie. Jego zdaniem firma, przekierowując klienta na inną infolinię, powinna też go uprzedzić o kosztach. - Na razie Orange zarabia na takich drobnych sprawach, ale za chwilę może stracić dobry wizerunek przez głośne niezadowolenie klientów. Konkurenci tylko na to czekają - kwituje.

Wtóruje mu Krzysztof Jakubowski, szef krakowskiego oddziału Urzędu Komunikacji Elektronicznej, który zajął się już sprawą płatnej infolinii. Twierdzi, że to niedopuszczalna sytuacja. - Nasze wątpliwości budzi też fakt, że Orange promuje płatną infolinię: na stronie internetowej w zakładce "obsługa klienta indywidualnego" jest podany tylko jej numer. Dlaczego operator nie informuje klientów o tym, że mogą sprawy załatwiać również pod numerem bezpłatym? Wyjaśniamy to - kwituje dyr. Jakubowski.

Maria Piskier wyjaśnia, że nr 801 505 505 zawsze był płatny i przeznaczony dla wsparcia technicznego w usługach multimedialnych. Informacja o tym jest zawarta w regulaminach świadczenia usług i w materiałach reklamowych. Dlaczego jednak automatyczna konsultantka Błękitnej Linii nie udziela tej informacji? - Klienci nie lubią słuchać długich komunikatów - tłumaczy się Piskier.

Eksperci jednak nie zostawiają suchej nitki na Orange. - Sprawa ewidentnie nadaje się na rozparzenie przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta - podkreśla dr Plichta. - Nie zostawimy tej sprawy, zgłosiliśmy interwencję do centrali - kwituje dyrektor Jakubowski.

Kamil Wójcik, prawnik w małopolskim oddziale Federacji Konsumentów: Na razie nie otrzymaliśmy skarg w tej sprawie od indywidualnych klientów Orange. Prawdopodobnie nie chce im się rozpoczynać dochodzenia ze względu na niezbyt wysokie poniesione koszty za połączenie z doradcą. Nie mam jednak żadnej wątpliwości, że w tej sytuacji dochodzi do naruszenia prawa. Klient musi wiedzieć, czy korzysta z darmowej czy płatnej infolinii. Kto, jeśli nie operator, ma go o tym poinformować? W efekcie takich praktyk przedsiębiorstwo osiąga zyski, i to spore. Klientom zaś nic nie pozostaje, niż płacić za zgłaszanie usterek, gdyż do rozwiązania umowy w tej sytuacji nie ma podstaw. Przecież darmowa infolinia de facto działa, tylko że jej praktyczne zastosowanie zostało ograniczone. Ernest Makowski, starszy specjalista w biurze prasowym Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów: W kwietniu tego roku otrzymaliśmy w tej sprawie kilka zawiadomień od konsumentów. Dlatego nasz urząd wszczął postępowanie. Wyjaśniamy, dlaczego zabrakło informacji o odpłatności za połączenie na numer infolinii 801 505 505. Postępowanie wyjaśniające wszczyna się, jeżeli okoliczności wskazują na możliwość naruszenia przepisów ustawy antymonopolowej.